كيف تستخدم WhatsApp Flows لإنشاء الحجوزات والطلبات والنماذج داخل واتساب؟
تطلب كثير من الشركات من العميل الانتقال من واتساب إلى صفحة خارجية لإكمال حجز، أو تعبئة نموذج، أو إرسال طلب خدمة. لكن كل خطوة إضافية قد تجعل التجربة أطول وأكثر تعقيدًا، خصوصًا على الهاتف.
هنا تأتي WhatsApp Flows لتساعد الشركات على إنشاء رحلة منظمة متعددة الخطوات داخل تطبيق واتساب نفسه. يستطيع العميل اختيار موعد، أو تحديد خدمة، أو الإجابة عن أسئلة، أو إدخال بيانات مطلوبة دون التنقل بين المحادثة والمتصفح.
وتناسب هذه التجربة المتاجر الإلكترونية، والعيادات، ومراكز الخدمة، والجامعات، وشركات التأمين، والمنصات الرقمية، وغيرها من الجهات التي تحتاج إلى جمع بيانات منظمة من العملاء.
ما هي WhatsApp Flows؟
WhatsApp Flows هي تجارب تفاعلية يمكن فتحها داخل محادثة واتساب. تتكون عادةً من شاشة واحدة أو عدة شاشات تحتوي على معلومات وحقول اختيار وإدخال، ثم يرسل العميل بياناته بعد إكمال الخطوات.
وفق التوثيق المتاح، يمكن أن تحتوي التجربة على حقول نصية قصيرة وطويلة، وخيارات فردية أو متعددة، ومفاتيح تبديل، واختيار التاريخ، وغيرها من المكونات التفاعلية. كما توفر Meta واجهة Flows API لإدارة التدفقات برمجيًا، إلى جانب أدوات للإرسال والاختبار وربط نقاط النهاية الخارجية.
يمكن التفكير فيها بوصفها نموذجًا مصغرًا داخل واتساب، لكنها ليست بديلًا كاملًا للموقع أو التطبيق. قيمتها الأساسية أنها تختصر رحلة محددة يريد العميل إكمالها بسرعة.
لماذا تسبب النماذج الخارجية مشكلة؟
لنفترض أن عيادة ترسل رابطًا لحجز موعد. يحتاج العميل إلى فتح المتصفح، وانتظار تحميل الصفحة، وإدخال بياناته، ثم العودة إلى واتساب للتأكد من الحجز.
تزداد الخطوات أكثر عندما تكون الصفحة غير مهيأة للجوال، أو تطلب معلومات كثيرة، أو لا تحفظ البيانات عند حدوث خطأ.
أما في WhatsApp Flow فيمكن تنظيم الرحلة كالتالي:
- اختيار الفرع.
- تحديد نوع العيادة أو الخدمة.
- اختيار التاريخ المتاح.
- تحديد الوقت.
- مراجعة المعلومات.
- إرسال الطلب واستلام التأكيد.
لا يعني ذلك أن كل عملية حجز ستصبح فورية؛ إذ يعتمد عرض المواعيد الحقيقية والتأكيد النهائي على وجود تكامل صحيح مع نظام الحجوزات.
كيف تعمل WhatsApp Flows؟
يبدأ العميل من رسالة أو زر داخل محادثة واتساب. عند الضغط، تفتح له تجربة مخصصة تحتوي على الشاشات والحقول التي حددتها الشركة.
يمكن تصميم رحلة بسيطة تعتمد على محتوى واختيارات محددة مسبقًا. ويمكن كذلك بناء تجربة ديناميكية تتبادل البيانات مع نظام خارجي، مثل نظام المواعيد أو المخزون أو إدارة العملاء.
توضح وثائق Infobip أن التدفقات الديناميكية يمكنها دعم التفاعل في الوقت الفعلي وتبادل البيانات مع الأنظمة الخلفية، ما يجعلها مناسبة للمواعيد وإدارة الطلبات والعمليات الإجرائية. ويتطلب هذا النوع إعدادًا تقنيًا وربطًا صحيحًا داخل بيئة حساب WhatsApp Business.
استخدام WhatsApp Flows في المتاجر الإلكترونية
يمكن للمتجر إنشاء Flow يساعد العميل على:
- تحديد سبب الاستبدال أو الاسترجاع.
- اختيار المنتج أو رقم الطلب.
- تحديث عنوان التسليم.
- التسجيل في برنامج الولاء.
- طلب إشعار عند توفر منتج.
- الإجابة عن أسئلة تساعد على ترشيح المنتج المناسب.
مثال: بدل أن يرسل العميل عدة رسائل غير منظمة لطلب إرجاع منتج، يمكن فتح نموذج يطلب رقم الطلب، والمنتج، وسبب الإرجاع، وطريقة المعالجة المفضلة. تصل البيانات بعد ذلك إلى فريق الخدمة أو نظام إدارة الطلبات بصيغة منظمة.
استخدام WhatsApp Flows في العيادات والمستشفيات
تستطيع المنشآت الصحية استخدام Flows في خطوات إدارية مثل:
- طلب موعد.
- اختيار الفرع والتخصص.
- تحديث معلومات التواصل.
- تعبئة استبيان رضا.
- طلب إعادة جدولة موعد.
- اختيار طريقة التواصل المفضلة.
يجب تجنب جمع معلومات طبية حساسة لا تحتاج إليها الرحلة، وتطبيق سياسات الخصوصية والاحتفاظ بالبيانات الخاصة بالمنشأة. وجود التقنية لا يعني أن كل نوع من البيانات مناسب للجمع من خلالها.
استخدامها في خدمة العملاء
يمكن تصميم Flow قبل تحويل المحادثة إلى موظف خدمة العملاء لجمع:
- رقم الطلب أو التذكرة.
- نوع المشكلة.
- المنتج أو الخدمة المتأثرة.
- درجة الاستعجال.
- قناة التواصل المفضلة.
يساعد ذلك الموظف على بدء المحادثة ومعه السياق الأساسي، بدل إعادة طرح الأسئلة نفسها. كما يمكن توجيه كل طلب إلى الفريق المناسب حسب إجابات العميل.
استخدامها في التعليم والتسجيل
يمكن للمدارس والجامعات ومراكز التدريب استخدام النماذج في:
- طلب معلومات عن برنامج.
- اختيار الدورة أو التخصص.
- التسجيل في فعالية.
- حجز موعد مع القبول.
- جمع تقييم بعد الدورة.
- تحديث معلومات التواصل.
لكن رفع الوثائق أو تنفيذ التسجيل النهائي قد يحتاج إلى صفحة آمنة أو نظام خارجي، وفق طبيعة البيانات والإجراء.
فوائد WhatsApp Flows للشركات
تجربة أكثر تنظيمًا
تمنع الحقول والاختيارات المحددة تضارب الإجابات، وتساعد العميل على معرفة الخطوة التالية.
تقليل التنقل بين القنوات
يستطيع العميل إكمال رحلة محددة دون مغادرة واتساب وفتح عدة صفحات.
بيانات أسهل في المعالجة
بدل استقبال رسائل حرة يصعب تصنيفها، تحصل الشركة على حقول يمكن إرسالها إلى CRM أو نظام الطلبات أو مركز الخدمة.
دعم الأتمتة
يمكن استخدام إجابات العميل لتشغيل إجراء لاحق، مثل إنشاء تذكرة، أو تسجيل طلب موعد، أو إرسال رسالة تأكيد.
تحسين قابلية القياس
يمكن متابعة بداية الرحلة، ونقاط الانسحاب، والنماذج المكتملة، ونتائج الإجراءات اللاحقة عند إعداد التتبع والتكامل بصورة صحيحة.
خطوات بناء WhatsApp Flow ناجح
1. حدد نتيجة واحدة
لا تحاول وضع التسجيل والحجز والدفع والتقييم في Flow واحد. اختر مهمة واضحة، مثل “طلب موعد” أو “فتح تذكرة”.
2. اجمع أقل قدر ممكن من البيانات
كل حقل إضافي يرفع الجهد المطلوب من العميل. اسأل فقط عما تحتاج إليه لإتمام العملية.
3. ارسم الرحلة قبل التطوير
حدد الشاشات، والأسئلة، والاختيارات، ورسائل الخطأ، وخطوة التأكيد قبل البدء في الربط التقني.
4. حدد مصدر البيانات
إذا كنت ستعرض مواعيد أو منتجات أو فروعًا متاحة لحظيًا، فحدد النظام الذي سيزود Flow بهذه البيانات.
5. جهز التكامل
اربط المدخلات مع CRM أو ERP أو نظام الحجوزات أو التذاكر، واختبر معالجة الحالات الناجحة والفاشلة.
6. اختبر على أجهزة مختلفة
اختبر النصوص العربية، وطول الخيارات، ورسائل الخطأ، وسهولة الرجوع، وما يحدث عند انقطاع الاتصال أو عدم توفر موعد.
7. أضف تأكيدًا واضحًا
يجب أن يعرف العميل أن طلبه وصل، وما إذا كان مؤكدًا أو لا يزال قيد المراجعة، وماذا سيحدث بعد ذلك.
أفضل الممارسات
- استخدم لغة قصيرة وواضحة.
- اجعل كل شاشة تخدم قرارًا واحدًا.
- ضع الخيارات الأكثر شيوعًا أولًا.
- وضح سبب طلب البيانات.
- استخدم قيمًا افتراضية بحذر.
- وفر مسارًا بديلًا للتواصل مع موظف.
- لا تعرض الموعد على أنه مؤكد قبل اعتماده في النظام.
- راقب مراحل الانسحاب وحسن الحقول باستمرار.
- التزم بسياسات Meta ومتطلبات الموافقة والخصوصية.
أخطاء شائعة يجب تجنبها
أول خطأ هو تحويل Flow إلى نموذج طويل يشبه استمارة حكومية معقدة. الهدف هو اختصار الرحلة، لا نقل التعقيد إلى واتساب.
الخطأ الثاني هو جمع البيانات دون ربطها بأي نظام. إذا اضطر الموظف إلى نسخ كل إجابة يدويًا، فلن تحقق الشركة الاستفادة الكاملة من الأتمتة.
الخطأ الثالث هو عدم وجود مسار للحالات الاستثنائية، مثل عدم ظهور موعد مناسب أو عدم تعرف النظام على رقم الطلب.
ومن الأخطاء كذلك عدم توضيح حالة الطلب، وجمع معلومات غير ضرورية، وإهمال الاختبار بالعربية، وإطلاق التجربة دون مؤشرات أداء.
WhatsApp Flows أم الشات بوت؟
الشات بوت يدير محادثة تعتمد على أسئلة وردود وقواعد أو ذكاء اصطناعي. أما WhatsApp Flow فيقدم واجهة منظمة تحتوي على شاشات وحقول واختيارات.
يمكن استخدام كل منهما منفردًا، لكن الجمع بينهما قد يكون أكثر فاعلية. يستطيع البوت فهم هدف العميل، ثم فتح Flow مناسب لجمع المعلومات بطريقة منظمة، وبعد الإرسال يعود البوت لتقديم التأكيد أو الخطوة التالية. وتعرض Meta مثالًا تقنيًا لإضافة Flows إلى تجربة شات بوت.
كيف ترتبط WhatsApp Flows بخدمات OurSMS؟
توفر OurSMS حلول WhatsApp Business API والتكامل عبر REST API وWebhooks، إضافة إلى التقارير والرسائل التفاعلية وربط الأنظمة. ويمكن لفريق العمل دراسة رحلة العميل، ومتطلبات حساب WhatsApp Business، والنظام الخلفي الذي يجب ربطه.
تظل إتاحة WhatsApp Flows وطريقة تنفيذها مرتبطة بإعداد حساب الشركة، ومتطلبات Meta، والإمكانات المفعلة لدى مزود الخدمة. لذلك يجب تأكيد توفر الميزة وإمكانات الربط مع فريق OurSMS قبل بناء المشروع أو تقديم موعد إطلاق نهائي.
الخلاصة
تمنح WhatsApp Flows الشركات طريقة عملية لتحويل بعض محادثات واتساب إلى رحلات منظمة، مثل طلب موعد أو فتح تذكرة أو تقديم طلب استرجاع.
لكن نجاحها لا يعتمد على تصميم النموذج فقط. يجب أن تكون المهمة واضحة، والحقول مختصرة، والتكامل الخلفي موثوقًا، ورسالة التأكيد دقيقة، والبيانات المطلوبة محدودة.
عندما تُبنى الرحلة على احتياج حقيقي للعميل، تصبح WhatsApp Flows جزءًا مفيدًا من منظومة التواصل، وليست مجرد ميزة تفاعلية جديدة.
هل تخطط لتطوير رحلة حجز أو طلب خدمة داخل واتساب؟
تواصل مع فريق OurSMS لمراجعة احتياجاتك، والتحقق من توفر WhatsApp Flows لحسابك، ودراسة ربط WhatsApp Business API مع نظام الحجوزات أو CRM أو منصة خدمة العملاء.
الإجراءات المقترحة:
- طلب عرض توضيحي.
- التواصل مع المبيعات.
- استكشاف WhatsApp Business API.
مراجعة وثائق المطورين.
الأسئلة الشائعة
ما هي WhatsApp Flows؟
هي تجارب تفاعلية متعددة الخطوات تفتح داخل واتساب، وتتيح للعميل تعبئة حقول واختيار خيارات وإرسال بيانات منظمة دون الانتقال إلى نموذج خارجي.
ما الفرق بين WhatsApp Flows وWhatsApp Business API؟
WhatsApp Business API هي المنصة التي تتيح للشركات دمج واتساب مع أنظمتها، بينما Flows ميزة تفاعلية تستخدم داخل هذه المنظومة لإنشاء رحلات ونماذج منظمة.
هل يمكن حجز موعد كامل داخل واتساب؟
يمكن جمع بيانات الحجز واختيار الفرع والخدمة والموعد داخل Flow. أما التأكيد الفوري فيحتاج عادةً إلى ربط Flow بنظام المواعيد الفعلي.
هل تحتاج WhatsApp Flows إلى مطور؟
يمكن بناء بعض التجارب البسيطة بأدوات الإنشاء، لكن التدفقات الديناميكية وربطها بـCRM أو أنظمة الحجوزات والمخزون يحتاج عادةً إلى عمل تقني.
هل يمكن ربط WhatsApp Flows بنظام CRM؟
نعم، يمكن تصميم التكامل لنقل بيانات النموذج إلى CRM أو نظام التذاكر، بشرط تجهيز نقطة النهاية ومعالجة البيانات والصلاحيات بصورة صحيحة.
هل WhatsApp Flows بديل عن الشات بوت؟
لا. يقدم Flow واجهة منظمة للحقول والاختيارات، بينما يدير الشات بوت المحادثة. ويمكن الجمع بينهما ضمن رحلة واحدة.
ما القطاعات التي تستفيد من WhatsApp Flows؟
تشمل المتاجر الإلكترونية، والعيادات، والتعليم، والخدمات المالية، والتأمين، واللوجستيات، ومراكز الصيانة وخدمة العملاء.
هل WhatsApp Flows متوفرة لدى OurSMS؟
توفر OurSMS خدمة WhatsApp Business API والتكاملات البرمجية، لكن يجب التواصل مع الفريق لتأكيد توفر WhatsApp Flows وإمكانات تنفيذها للحساب وحالة الاستخدام المطلوبة.